Приемы являются формой делового общения на самых различных уровнях. Во время приема могут встретиться представители государств, партнеры по бизнесу, деловые коллеги, просто друзья и знакомые. В ходе подобных мероприятий важнейшую роль играет соблюдение этических норм поведения. Перед посещением приема необходимо ознакомиться с положениями дипломатического этикета.
История
Дипломатический этикет представляет собой свод норм и правил поведения на служебных мероприятиях. Так как официальные приемы могут проходить в присутствии представителей самого высокого уровня, игнорирование норм делового поведения может послужить серьезным оскорблением.
Дипломатический протокол – это многовековой исторический опыт международного делового общения. Его формирование происходило постепенно. Автором дипломатического протокола не является конкретный человек или страна.
Различие между дипломатическим этикетом и протоколом состоит в том, что этикет предполагает проявление уважения и хороших манер к участникам официального мероприятия: должностным лицам, политическим деятелям. Дипломатический протокол – более обобщенное и широкое понятие, которое диктует принципы уважения к странам и государствам.
Особенности
Дипломатические приемы могут устраиваться на различных уровнях и по различным поводам. Чаще всего это национальные праздники, знаменательные даты и события. На приеме может чествоваться какой-либо заслуженный деятель или почетный представитель другого государства. Также прием может быть устроен по случаю большого семейного торжества, профессионального праздника, художественной выставки или театральной премьеры.
Подобное мероприятие предполагает определенную подготовку к нему. Проведение приемов является достаточно ответственным событием. Чем многочисленнее мероприятие, тем раньше должна быть начата подготовка. Приглашения для гостей необходимо рассылать не менее чем за 10 дней.
Организатору и хозяину мероприятия следует должным образом подготовиться к его формальной части.
Приглашенные, со своей стороны, также должны позаботиться о том, чтобы была подобрана соответствующая одежда. Она должна быть уместна на данном мероприятии, соответствовать обстановке и времени. Чрезмерно роскошные и вычурные наряды будут смотреться нелепо и вызовут лишь негативные эмоции со стороны окружающих.
На прием необходимо явиться в указанное организатором время – постарайтесь не опаздывать.
Гостям следует заранее позаботиться о том, как лучше добраться до места проведения мероприятия.
Виды
В зависимости от повода, контингента приглашенных гостей приемы принято разделять на официальные и неофициальные.
Официальные дипломатические приемы
На таких мероприятиях участники обычно связаны профессиональной деятельностью. Это могут быть коллеги по работе, партнеры по бизнесу, представители различных организаций или предприятий. Очень часто на официальных приемах высокого уровня встречаются дипломаты и другие представители различных государств.
Официальные приемы требуют особо тщательной подготовки и организации.
Неофициальные приемы
Такие приемы менее формальны. На них могут быть приглашены члены семьи, друзья, коллеги по службе. Поводами для этих мероприятий обычно служат различные торжества, семейные события и празднества. Конечно, во время таких праздников международный дипломатический протокол не совсем уместен, но даже они требуют соблюдения соответствующих этических норм.
В зависимости от времени проведения приемы бывают дневными и вечерними. На дневные мероприятия подобного типа принято одеваться менее официально. Для женщин разрешается короткое платье. Вечерние приемы обычно более торжественны, они требуют тщательного подбора гардероба. Для мужчин – это строгий деловой костюм или фрак. Женщинам на вечернее официальное мероприятие стоит подобрать длинное платье.
- На вечерних официальных приемах пиджак у мужчин должен быть застегнут. Расстегивать его допускается только во время нахождения за столом.
- Не следует злоупотреблять духами или дезодорантом. Аромат должен быть легким и ненавязчивым для окружающих.
- Для деловых приемов и переговоров подходят однотонные костюмы сдержанных и строгих цветов: серого, черного, синего, темно-синего.
- Приемлемая длина галстука – до пояса брюк. Нужно позаботиться о том, чтобы узел на галстуке был аккуратным.
- В летнее время на дневные приемы допускается одевать платья или костюмы светлых тонов. Обувь подбирается аналогичного цвета.
- Часто организаторы в приглашении указывают желаемую форму одежды. В данном случае следует соблюдать просьбу хозяина и подобрать соответствующий костюм.
- Стоит воздержаться от выбора однотонного галстука черного цвета. Такой предмет гардероба, как правило, одевается на траурные мероприятия и панихиды.
- Не следует класть предметы в карманы пиджака или жакета.
- Также следует воздержаться от того, чтобы держать руки во внешних карманах одежды.
- На дипломатические мероприятия женщинам не рекомендуется надевать большое количество ювелирных украшений.
Приступая к изучению речевого этикета необходимо определить его место в этикете как таковом, разобраться в соотношении понятий «этикет» – «регламент» – «протокол», в специфике и краткой истории составляющих их частей.
Этикет по происхождению французское слово (еtiguette) Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. этикетка), а затем так стали называть придворный церемониал . Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других языках. В наши дни этикет означает правила учтивости и вежливости , принятые в том или ином обществе.
Наряду с этим словом для обозначения совокупности принятых правил , определяющих порядок какой-либо деятельности, используются слова регламентация и протокол. Разберёмся в нюансах их значений.
Согласно Большому энциклопедическому словарю,слово регламент (франц. reglement – от regle – правило) означает: 1) совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации. 2) Порядок ведения заседаний, конференций, съездов. 3) Название некоторых актов международных конгрессов и конференций (напр., Венский регламент 1815).
Слово протокол (от греч. protókollon – первый лист, приклеенный к свитку манускрипта; protos – первый иkolla – клеить) имеет большую историю, это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий, поэтому понятие протокола является исторической категорией.
Основополагающими в истории современного протокола следует считать нормы дипломатического протокола. Словосочетаниедипломатический (государственный ) протокол обозначает совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, регулирующих международное и правительственное общение. Протокольной норме подчинено общение между правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами. Протокольными мероприятиями являются встречи и проводы гостей, переговоры, презентации, приемы, поздравления, траурные церемонии, вручение государственных наград и т. д.
Основа и сущность протокола – это выражение глубокого уважения по отношению к высокому гостю, стране и народу, которые он представляет. Правила дипломатического протокола основываются на так называемом принципе «международной вежливости» – совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.
Известный французский дипломат Жюль Камбон пишет: «Правила протокола в настоящее время кажутся несколько старомодными, но не соблюдать их так же глупо, как не снимать шляпу при входе в церковь или обувь при входе в мечеть... В сущности, не все так плохо в этих торжественных пустяках». Своей торжественностью протокол придает большее значение проводимым мероприятиям, церемониям и подписываемым документам и вызывает к ним большее уважение.
Протокольные нормы соблюдаются и во взаимоотношениях между бизнесменами, в том числе между партнерами разных стран. Это деловой протокол – правила организации различных мероприятий при осуществлении деловых контактов.
Как соотносятся между собой протокол и этикет? Они взаимосвязаны: например, одной из органических составных частей дипломатического протокола является дипломатический этикет. Если дипломатический протокол представляет «выражение хороших манер в отношениях между государствами», то дипломатический этикет – это проявление хороших манер в отношениях между должностными лицами, политическими и общественными деятелями, представляющими свое государство. Соответственно, в деловой протокол, вобравший правила организации деловых мероприятий и контактов, составной частью входит деловой этикет, который диктует правила вежливости в общении деловых людей.
Протокол и этикет требуют знания политики и географии, экономики и культуры, национальных и религиозных традиций различных государств, пристального внимания к мельчайшим деталям, за которыми стоят вековые традиции и опыт народов. Всегда следует помнить, что в протоколе, как и в этикете, мелочей нет, важны все составляющие детали: поведение, манеры, жесты, голос, тон, внешний вид и др. По утверждению американского миллионера, бизнесмена и писателя Харви Маккея, «мелочи не имеют решающего значения, мелочи решают все».
Следует иметь в виду и то, что правила этикета в каждой стране имеют довольно существенные особенности, что обусловлено историческими, национальными, религиозными и другими традициями, хотя в основе своей являются общепринятыми для всех стран мира. В отличие от этикета, нормы протокола являются международными, следовательно, универсальными (хотя, естественно, и в протоколе каждой страны имеются свои нюансы). Этикет и протокол являются одними из главных составляющих формирования имиджа любого делового человека, государственного служащего, а также коммерческой или государственной организации и играют весьма важную роль в успешном ведении бизнеса, в том числе международного.
Различают несколько видов этикета: придворный, воинский, дипломатический, светский и деловой.
Деловой этикет – это установленные правила поведения в сфере бизнеса и деловых контактов . Деловой этикет является разновидностью этикета светского, но основан на воинском. Главное отличие делового этикета от светского – более жёсткая регламентированность и приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом .
Большинство правил общегражданского, делового и дипломатического этикета идентично, но в кругу официальных лиц правила дипломатического и делового этикета соблюдаются более строго, поскольку их нарушение наносит ущерб репутации государства или учреждения. Правила этикета учитывают в общении между людьми их статус и должность, пол и возраст. Иерархия принципов этикета такова:
1. Статус (должность, ранг).
2. Возраст и пол (в случае небольшой разницы в возрасте людей преимуществом пользуются представители слабого пола, однако если разница большая и речь идет об общении молодой девушки и пожилого мужчины, то тогда преимущество имеет мужчина).
Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнёрские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Центральным принципом речевого поведения в деловом общении является принцип кооперации, реализующийся согласно теории Г.П. Грайса в семи максимах (принципах поведения): максима такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности. Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение её со своей стороны должен руководитель любого ранга.
Ещё один принцип современного делового общения заключается в том. что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнёра, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции. Наряду с деловой просьбой: «Принесите мне документы », – сегодня предпочтительнее выражение: «Будьте добры, захватите папку с документами », – со стороны руководителя по отношению к подчинённому.
Психология делового человека запрограммирована на партнёра по общению, который вызывает доверие по тому, как он одет, причёсан, пунктуален ли он и т.д. Затем уже оценивают другие параметры – верность своим обязательствам, честность, квалификация, умение вести переговоры и т.д.
Следовательно, первое , что необходимо делать – проводить мероприятия по воспитанию и самовоспитанию делового человека, которому необходимо как следует усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает в себя четыре основных правила : вежливость; естественность; достоинство; такт .
Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Формы приветствий в различных странах отличаются. Но при всём многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, успехов в труде, доброго утра, дня и вечера. Поэтому следует выполнять следующие правила этикета, касающиеся приветствий:
1) здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет;
2) первый здоровается входящий;
3) здороваться за руку не обязательно, а если в комнате работает несколько человек, то и не нужно.
Нарушением этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Простой жест, лёгкая улыбка выражают почтительность и уважение.
В деловом этикете привилегии в обмене приветствиями отдаются человеку более высокого статуса (должности), и только при равных статусах в права вступают привилегии пола и возраста (т.е. подчинённый первым здоровается с руководителем, а человек более низкого статуса – с носителем более высокого независимо от пола и возраста). И только личное решение и воспитание продиктуют руководителю первым поздороваться с женщиной или со старшим подчинённым. Если этого не произошло – подчинённые не вправе обижаться.
1) придя на работу, необходимо поприветствовать своих коллег . Дать им понять, что рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на Вашу помощь и поддержку. Улыбка и утреннее приветствие оказывается сильным стимулом хорошего настроения;
2) необходимо научиться управлять своим поведением в любых условиях . Быть приветливыми и вежливыми, улыбаться людям. Стремиться поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Вежливость, приветливость, доброжелательность в равной степени нужны на всех уровнях при общении с руководителем, с подчинённым, с вышестоящими лицами;
3) манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений . Местоимение «Вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции; обращение к подчинённым на «Вы» – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины;
4) приказ и просьба . Форма приказа в современной корпоративной культуре выходит из употребления и относится в полной мере лишь к письменным деловым документам. Все поручения выражаются в форме деловой просьбы, объективность и обязательность выполнения которой оправдана сложившейся деловой ситуацией (о различии приказа и деловой просьбы речь впереди);
5) благодарить, но и взыскивать . Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. При этом необходимо помнить правила: «Поругал – проиграл, похвалил – выиграл», «Хвалить прилюдно – ругать наедине». Следует помнить, что при выборе форм выражения и меры наказания учитывается возраст, пол и темперамент работников;
6) свою точку зрения отстаивать до принятия решения . В споре необходимо делать всё приемлемое, чтобы убедить других исполнителей в своей правоте. Но, если решение принято, надо рассматривать его как своё собственное;
7) создавать настрой на успех . Заражая своей верой в успех своих компаньонов, вы создаёте ситуацию уверенности в успехе фирмы (организации) у клиентов, которые обслуживаются. Необходимо стараться создавать вокруг себя оживлённую, полную оптимизма атмосферу. Сочетание реализма и оптимизма является ключом к достижению результативности различных видов деятельности;
8) необходимо делать всё вовремя, быть пунктуальным, назначенные встречи вносите в свой календарь. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Важно знать, что не рекомендуется приходить на работу раньше своего руководителя и уходить позже него. Принцип «вовремя» распространяется также на отчёты и на любые другие поручаемые вам задания. Рекомендуется, например, накидывать лишние 25% на тот срок, который требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведённое время;
9) обязательность хранения тайны и секретов учреждения. Все секреты компании необходимо держать при себе. Не критиковать фирму, особенно при посторонних. Никогда никому не пересказывать того, что иногда приходится слышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни;
10) говорить и писать необходимо грамотно и доходчивым языком. Тот, кто умеет чётко выражать свои мысли, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую;
11) выполнение обещаний, данных начальству, клиентам, сотрудникам и самому себе . Если человек вовремя выполняет данное им обещание, то это характеризует его как дисциплинированного и обязательного человека.
12) Необходимо быть очень осторожным, принимая подарки, которые нельзя называть чисто символическими;
13) Одеваться, как положено. С одной стороны, Ваш костюм должен быть деловым, с другой – Вы не должны выглядеть «белой вороной» на фоне своих коллег и, в рамках делового стиля, придерживаться в своём выборе той формы одежды, которая принята в организации, где Вы работаете.
Правила этикета, в том числе – делового, должны прочно войти в повседневную жизнь каждого человека, стать его внутренней потребностью. Требования этикета предполагают соблюдение правил хорошего тона во всех случаях жизни, независимо от нашего настроения и психологического состояния. Знание правил этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости перед окружающими из-за промашек и действий, не соответствующих ситуации общения. Выполнение перечисленных правил позволит добиваться успехов в работе и в отношениях с сослуживцами.
УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ:
Занятия по воскресеньям с 11:00 до 17:00.
Длительность: 4 недели.
Стоимость - 14 000 рублей.
Кому подойдёт этот курс?
Персональным ассистентам, помощникам руководителя и секретарям первых лиц
Сотрудникам протокольных служб и отделов
Специалистам, которые работают в сфере международного сотрудничества
Всем деловым людям, заинтересованным в поднятии собственного и корпоративного статуса
Интенсивный курс "Деловой протокол и этикет"
БЛОК 1. Деловой протокол. Вводный курс.
День 1. Разбираемся с понятийным аппаратом. Изучаем структуру протокольной службы.
1. Сущность понятий “протокол”, “этикет”, “церемониал”;
2. Протокол: деловой, дипломатический, международный, государственный;
3. История протокола;
4. Принципы протокольного старшинства;
5. Использование государственной и корпоративной символики;
6. Протокольная служба: функции и структура государственных и корпоративных служб, международный опыт.
День 2. Знакомимся с протокольными мероприятиями на примере визита иностранной делегации. Узнаем тонкости протокола.
7. Типы официальных и деловых визитов;
8. Подготовка программы визита;
9. Встреча и размещение гостей;
10. Переговоры, встречи, подписание документов: рассадка за столом переговоров, этикет за столом переговоров, торжественное подписание документов, пресс-мероприятия;
11. Культурная программа;
12. Официальный прием: виды приемов, дресс-коды, правила рассадки гостей, правила поведения и специфика официальных приемов;
13. Межкультурная коммуникация в деловом общении.
БЛОК 2. Деловой и офисный этикет. Подробно и по существу.
День 1. Знакомимся с деловым и офисным этикетом Учимся правильно общаться с партнерами и встречать официальных гостей.
1. Понятие «этикет». Виды этикета. История этикета;
2. Отличительные особенности делового этикета и нормы поведения в офисе;
3. Деловые встречи, совещания: подготовка переговорной комнаты, поведение на совещаниях, кофе-брейк и его особенности;
4. Гости в офисе: организация приема, угощение, гостевой этикет и бытовые лайфхаки для персонального ассистента;
5. Речевой этикет и культура невербального общения: знакомство и представление, позы и жесты;
6. Этикет дистантного общения: телефонный разговор и деловое письмо – мобильный телефон и электронная почта, мессенджеры и социальные сети, видеоконференция и конференц-колл;
7. Внешний вид делового человека: офисный стиль и корпоративный дресс-код.
День 2. Учимся приглашать, поздравлять и соболезновать на бумаге. Знакомимся со столовым этикетом на бизнес-ланче и официальном приеме.
8. Визитные карточки: история появления, виды визиток, требования к оформлению, использование в деловой среде и как части имиджа, инновационные подходы – IT технологии для визиток;
9. Приглашение: виды приглашений, особенности составления, способы рассылки, правила ответа на приглашение - формы
принятия и отказа;
10. Деловые поздравления и подарки: формы, особенности и специфика (варианты подарков, особенности упаковки, протокол вручения,
национальная специфика, «журнал и база» подарков, подарки госслужащим), протокольный букет;
11. Соболезнования;
12. Дорожный этикет. Командировка: этикет общественного транспорта (самолет, поезд);
13. Бизнес-ланч - ресторанный этикет: выбор места для встречи, искусство Small Talk – выбор темы для разговоров за столом, оплата счета, столовый этикет и типичные ошибки.
Преподаватель и автор курса:
Татьяна Баранова
Эксперт, консультант по деловому протоколу и этикету, разработчик и преподаватель собственного учебного курса, постоянный автор ежемесячного журнала "Секретарь-референт", ведущая ежедневной авторской передачи "Хорошие манеры" на Радио 7, спикер Форума Персональных Ассистентов.
Член Национальной ассоциации специалистов по протоколу.
В разное время занимала позиции бизнес-ассистента, административного директора, руководителя аппарата, главы семейного офиса и другие. Работала в структуре «Газпрома», принимала участие в подготовке предвыборной компании президента, трудилась под началом бизнесмена из первой пятерки Forbes.
Помимо основного переводческого образования получила Гарцбургский диплом Академии экономики и управления, прошла повышение квалификации в области международного делового протокола и этикета (МГИМО и ДА МИД РФ).
Практические знания и умения, которые получит ученик по результатам интенсивного курса
- навыки делового общения и взаимодействия с коллегами, клиентами и партнерами на должном уровне с учетом правил международного этикета;
- ведение рабочей переписки и телефонных разговоров в соответствии с деловым этикетом;
- навыки работы с приглашениями, поздравлениями и соболезнованиями с учетом всех тонкостей (формы отказа и временной фактор, особенности делового подарка, специфика протокольного букета и так далее);
- умение грамотно организовать переговоры, встречи и совещания с учетом протокольных требований, а также знаний международного делового этикета;
- знание правил использования государственной и корпоративной символики (на визитках, бланках, сайте компании и так далее);
- умение организовывать работу с посетителями, встреча и прием гостей на должном уровне;
- знание дресс-кода, обязательного для официального и неофициального общения;
- представление о кросс-культурных коммуникациях и особенностях международного делового общения;
- организация деловых обедов и официальных приемов (выбор типа приема, рассадка гостей в соответствии с протокольным старшинством, подготовка бизнес-ланча и так далее);
- умение организовать и провести официальный визит высокого уровня (подготовка программы пребывания, встреча и размещение гостей, деловая часть визита и так далее).
Стоимость обучения
Стоимость Интенсивного курса (4 занятия) - 14 000 рублей.
Как проходит обучение?
Выбирайте удобный формат
В зависимости от ваших требований, вы можете выбрать любой удобный формат обучения:
- занятия в аудитории в Москве, ул.Орджоникидзе, д.10 (7 минут от метро),
- присоединяйтесь к урокам ОНЛАЙН,
- проходите наш курс дистанционно – в записи.
Как проходят занятия?
Продолжительность курса - 4 недели.
Курс будет проходить по воскресеньям с 11:00 до 17:00 часов по Московскому времени.
Максимальное количество слушателей в учебном классе - 12 человек.
Если вы не успеваете попасть на занятие, вы можете подключиться к нему онлайн, а на следующий день получить запись вебинара и презентацию.
Личный кабинет
За неделю до старта обучения вы получите логин и пароль к личному кабинету на нашей обучающей платформе. В нём вам будет доступна вся необходимая информация по курсу: расписание занятий, ссылки на вебинары и видеозаписи уроков, презентации лекций, дополнительные материалы.
Что получит каждый ученик?
Практические знания и навыки в области делового протокола и этикета
Сертификат, подтверждающий прохождение интенсива в Школе персональных ассистентов
Презентации лекций: пересматривайте учебные материалы в любое удобное время и освежайте знания
В результате изучения данной темы студент должен:
знать
- этикет деловой одежды;
- понятия "деловой этикет" и "коммерческая тайна";
- деловой протокол;
уметь
- анализировать результаты деловой беседы;
- проводить этап подготовки к деловой беседе;
владеть
- навыками организации и техники проведения деловой беседы, беседы по телефону, видеоконференции;
- навыками письменного делового этикета.
Деловой этикет
Деловой этикет – это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы – лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.
Современный деловой этикет – это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и его умению общаться с клиентами можно судить обо всем коллективе этой фирмы.
Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил деловой этикет представляет собой приближенную к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета – поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых нс соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Практически во всем мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам. Этикет помогает только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.
Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного по времени процесса становления взаимоотношений между людьми как в общественной, так и в семейной жизни. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, так как люди не могут существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль придается этикету.
Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет.
Правила делового этикета на предприятии
Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.
Осваивая цивилизованный рынок, современные предприниматели должны знать, что лишь 10–15% желающих утвердиться в рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета – один из необходимых элементов вашего профессионализма.
Мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона других стран. Здесь нарушение правил этикета может привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. Правила делового этикета со временем меняются, некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например элементы поведения по отношению к женщине. Еще недавно считалось, что мужчина должен непременно оплачивать счет в ресторане, если обедает в обществе женщины, распахивать перед ней двери, пропускать ее вперед при выходе из лифта. Сегодня такие правила не являются обязательными. Современный деловой этикет рекомендует выходить из лифта первым тому, кто находится ближе к двери. Женщина надевает пальто сама, но если у нее при этом случаются затруднения, мужчина обязан помочь ей.
Быть просто вежливым и доброжелательным недостаточно. В деловом этикете общие принципы приобретают специфическую окраску, что выражается в следующих основных правилах.
- 1. Правило 3 × 20.
- 2. Будьте во всем пунктуальны.
- 3. Не говорите лишнего.
- 4. Думайте не только о себе, но и о других.
- 5. Одевайтесь как принято.
- 6. Говорите и пишите хорошим языком.
- 7. Следите за жестами.
Правило № 1. Правило 3 × 20 гласит, что первые 60 с общения говорят про вас все. Походка, осанка, манера держаться и представляться, жесты, первые сказанные фразы, громкость, тембр голоса, а также одежда, прическа, аккуратность – все эти факторы в совокупности составляют первое впечатление о человеке при встрече.
Манера держаться крайне важна. Старайтесь всегда держаться прямо, слегка приподняв подбородок. Не следует ходить с головой, опущенной вниз, как будто выискивая на полу оброненные другими монетки. Чтобы избавиться от привычки ходить сутулясь, смотря под ноги, можно потренироваться походить с книжкой на голове. Отличное упражнение для выработки царственной осанки.
Риторический инструментарий деловой речи. Чтобы деловое общение было успешным, надо научиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собеседника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.
Говорить красиво учит особая наука – риторика, или наука о красноречии. Она излагает законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию.
Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения.
Первый такой фактор – это состав аудитории, ее культурно-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.
Второй фактор – содержание и характер самого выступления. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.
Третий фактор – объективная самооценка докладчиком своих личностно-деловых качеств, компетенций в тех вопросах, с которыми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.
Условно выделяют следующие стили общения: "менторский" – поучительно-назидательный; "одухотворяющий" – возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные качества; "конфронтационный" – вызывающий у людей желание возражать, не соглашаться; "информационный" – ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-либо фактов.
В риторике используются следующие психолого-дидактические принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность и интенсивность.
Используя принцип доступности, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт .
Правило № 2. Будьте во всем пунктуальны. Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.
К тому же всегда оказывается, что на работу вам требуется больше времени, чем вы предполагали; и главное, как только вы наконец-то принялись за работу, всегда найдется какая-нибудь другая, которую надо сделать раньше. Кроме того, полезно держать в уме еще один закон: если дела идут слишком хорошо, значит, скоро что-то должно случиться. Из всего этого можно сделать простой вывод: на выполнение заданий надо выделять время с запасом, учитывая проблемы, которые могут возникнуть.
Правило № 3. Не говорите лишнего. Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения – от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.
Правило № 4. Думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересы партнеров, клиентов, покупателей. Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы выдвинуться в рамках собственного предприятия. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию. Никогда не унижайте оппонента, имейте в виду, что рано или поздно вы столкнетесь с человеком, который будет вынужден поступить с вами также.
Правило № 5. Одевайтесь как принято. Главное – одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус.
Правило № 6. Говорите и пишите хорошим языком. Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено грамотно.
Умение человека грамотно говорить влияет в целом на его образ. От умения общаться часто зависят ваши шансы заключить тот или иной контракт. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, т.е. мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией – произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам интересно.
Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во внимание эмоционально-психологические расслоения каждой аудитории. Для повышения доступности весьма эффективен прием, заключающийся в сообщении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а также в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.
Принцип ассоциативности связан с вызовом сопереживаний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональной и рациональной памяти. Для вызова соответствующих ассоциаций используются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.
Принцип экспрессивности выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетельствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание – все эго конкретные формы экспрессивности.
Принцип интенсивности характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ориентироваться в настроении аудитории; способность аудитории работать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения информации.
Существует целый набор ораторского инструментария, элементами которого являются коммуникационные эффекты. Рассмотрим их более подробно.
Эффект визуальном имиджа. Как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому предприниматель должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т.д.
Не следует допускать эксцентричности в одежде. Ничто в ней не должно связывать свободу движений. Не надевайте плотно обтягивающих костюмов, стесняющих движения плеч и рук .
Правило № 7. Следите за жестами. Большинство людей, чувствуя себя неуверенно или некомфортно, скрещивает руки, а иногда и ноги или держится одной рукой за другую. Последняя привычка пришла к нам из раннего детства, когда в "опасных" ситуациях мы брали за руку маму, чтобы она нас защитила. Ваш собеседник, даже не зная подобных психологических особенностей поведения, все равно интуитивно будет чувствовать вашу настороженность, неуверенность в себе. Женщине непозволительно скрещивать ноги, ни сидя, ни тем более стоя. Многие другие жесты, которые мы бессознательно используем, также могут выдать внимательному собеседнику наши подлинные мысли и намерения .
Сопровождающие речь жесты являются одним из средств передачи информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей.
Восприимчивость к жестикуляции глубоко заложена в сознании слушателя. В сочетании со словами жесты тоже говорят, усиливая их эмоциональное звучание.
Говорящий не должен специально придумывать жесты, по контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами.
- 1. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту только по мерс ощущения потребности в нем.
- 2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируйте на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчеркивании жестом.
- 3. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепленного им слова.
- 4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без разбора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать словам выразительность.
- 5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.
Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.
Эффект аргументации. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей размышление и желание познакомиться с информацией.
Эффект порционного выброса информации является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории.
Эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование метафор, гипербол и т.п.
Эффект релаксации (расслабления ). Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад.
Главным понятием риторики является оратор (от лат. огаге – говорить). Люди, к которым обращены его слова, составляют аудиторию (по лат. audire – слышать) .
Ф. Кузин дает следующие общие советы по ораторскому искусству.
- 1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.
- 2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Немного подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15–20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите "здравствуйте".
- 3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите "без бумажки", все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности вашей информации.
- 4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опираться на строго проверенные и отобранные факты.
- 5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что долгий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.
- 6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна передать огромную массу оттенков мысли.
- 7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь исключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.
- 8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает интерес и эмоции тем сильнее, чем напряженнее ожидание. В начале речи намекните, что главное будет впереди, и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на "крючок" интереса, на ожидание "сюрприза".
- 9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внимание на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.
- 10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест понятен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительными. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.
- 11. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечься. Меняйте также и тон голоса: он должен то повышаться, то понижаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне.
- 12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не повышайте голоса без особой необходимости.
- 13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно- назидательных ноток в голосе.
- 14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анекдоты, которые в трудных случаях могут вас выручить.
- 15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запоминается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середину, то следует в конце выступления резюмировать их .
Хотелось бы наряду с этими классическими правилами напомнить шесть правил искусства нравиться Дейла Карнеги .
- 1. Интересоваться другими людьми, поменьше говорить о себе и побольше слушать собеседника, избегать "яканья" – употребления местоимения "я".
- 2. Улыбаться, улыбаться, улыбаться. Улыбающийся человек вызывает у окружающих ответную улыбку и желание общаться. Мало кто из нас может настолько хорошо владеть своим лицом, чтобы полностью скрыть внутренние переживания и мысли. Они в той или иной степени написаны на нашем лице. Но что точно каждый из нас может – это больше улыбаться. Пусть поначалу эта улыбка и будет чуть-чуть наигранной – все лучше, чем плотно сжатые челюсти. Это тем более важно, когда вы хотите произвести на кого-то хорошее впечатление, расположить к себе собеседника, что-то предложить ему. Поупражняйтесь дома: поймайте в зеркале свое обычное выражение лица или попросите друга незаметно снять вас на видеокамеру. Мы далеко не всегда точно представляем себе, что написано на нашем лице в тот или иной момент. Порепетируйте перед зеркалом разные выражения лица: жесткое, сочувственное, вызывающее, смеющееся. Повторите их без зеркала, попросив кого-то из домашних понаблюдать за вами и прокомментировать каждое выражение. Это поможет вам научиться владеть своим лицом.
- 3. Обращаться к собеседнику по имени. Для этого надо сначала потрудиться это имя запомнить.
- 4. Уметь слушать, сочувствовать, задавать те вопросы или таким образом, чтобы собеседнику хотелось на них ответить.
- 5. Уметь найти общие точки и говорить с человеком о том, что его интересует.
- 6. Искренне делать комплименты, хвалить за все хорошее. Своей похвалой стараться повысить чувство собственной значимости у человека.
Деловой этикет базируется на следующих 10 принципах.
- 1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые отношения, установившиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаться не могут.
- 2. Свобода : имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета хотя существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами.
Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных и национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения и различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен здравым смыслом, климатическими условиями, традициями, национальными особенностями, политическим режимом и т.д.
- 3. Этичность : весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован "на добро".
- 4. Удобство: нормы делового этикета не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все – от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений.
- 5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений – презентация, деловая беседа, ведение переговоров – имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.
- 6. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью без напряжения.
- 7. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.
- 8. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.п.
- 9. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого.
- 10. Консерватизм: внешний облик делового человека, его манеры, приверженность тем или иным традициям невольно вызывают ассоциации чего-то прочного, надежного, а надежный партнер в делах – предел желаний для каждого делового человека.
Слово «протокол» имеет давнюю историю. Корнями оно уходит глубоко во времена античной Греции. В византийской дипломатии оно означало первую часть составленного в торжественных тонах документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В период средневековья это слово означало правила оформления различных документов и ведения архивов. Вскоре слово «протокол» стало иметь отношение к дипломатии и дипломатической службе. Расширено было и само значение этого слова - кроме правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу начали относить вопросы этикета и церемониала.
Нормы дипломатического протокола не являются изобретением только лишь одной страны или определенной группы дипломатов. Это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий. Поэтому понятие протокола является исторической категорией. С давних времен человеческий опыт аккумулировал, выбирал и адаптировал те правила поведения, условности и обычаи, которые соответствовали интересам поддержания и развития общения между народами. Таким образом, в меру образования государств формировались и связи между ними - определенные нормы общения между странами, наряду с которыми начали формироваться и протокольные нормы. В процессе своего развития эти нормы претерпели много изменений. Многовековой опыт развития международных отношений позволил выработать важнейшие правила общения между представителями разных стран. В самом концентрированном виде эти правила и представлены в дипломатическом протоколе и этикете.
Дипломатический протокол
Нормальное общение между государствами и их представителями было бы невозможно, если бы они не придерживались общих основополагающих принципов взаимоотношений: уважение суверенитета, признание территориальной целостности, равенство; невмешательство во внутренние дела друг друга.
Дипломатический протокол определяют как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых руководителями государств и правительств, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами в международном общении.
При государственных ведомствах и министерствах существуют специальные службы протокола, на которые возложена организация деловых встреч и поездок официальных лиц в соответствии со всеми принятыми в международной дипломатической практике правилами.
Сам по себе дипломатический протокол является формой, в которую облекается та или иная внешнеполитическая акция государства, его представительства или представителя. Дипломатический протокол - категория международная. Его основные нормы должны соблюдаться более или менее одинаково всеми государствами. Однако, дипломатический протокол каждой страны может иметь некоторые национальные особенности.
Правила дипломатического протокола основаны на соблюдении общепризнанного международно-правового принципа равенства суверенных государств, независимо от системы, размера территории и населения страны, политического влияния или экономической мощи. Уважение суверенитета государства выражается в оказании почестей государственному флагу, исполнении гимна и т.д. Принцип равноправия государств проявляется в очередности представления дипломатов высокому лицу в стране пребывания, в рассаживании делегации на международных конференциях, дипломатов на дипломатических приемах.
Нормы дипломатического протокола опираются на принцип международной вежливости - совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.
Вместе с тем, дипломатический протокол весьма гибок. В рамках общепринятых в международной практике норм, возможны довольно значительные отступления. В зависимости от состояния отношений между странами, поставленных политических задач, всегда имеется возможность придать различные оттенки протокольным правилам (большая или меньшая торжественность; увеличение или сокращение количества участников официальных церемоний; повышение или понижение уровня представительства на них и др.). Однако, необходимо помнить, что любое отступление от сложившихся традиций и норм, неизбежно будет замечено и соответствующим образом истолковано.
Дипломатический протокол имеет богатую историю, свои особенности и традиции. Но его основа стабильна и неизменна: это выражение глубокого уважения к высокому иностранному гостю, а в его лице -- к стране и народу, которые он представляет. Сложившиеся к настоящему времени правила и нормы дипломатического протокола регулируют практически все формы внешнеполитического и международно-экономического сотрудничества.
Дипломатический протокол вобрал в себя правила и нормы не только межгосударственного, но и межнационального и межэтнического общения. Поэтому одна из его слагаемых -- учет национальных особенностей, традиций, обычаев и условностей. Один из основополагающих принципов дипломатического протокола -- равное отношение и взаимное уважение своему партнеру и государству, которое тот представляет. Именно поэтому, нельзя недооценивать роль общепринятых правил и норм дипломатического протокола в сфере внешнеполитического и международно-экономического сотрудничества.
Признавая и соблюдая общепринятые нормы международной вежливости, дипломатический протокол не делает различий между представителями больших и малых государств, не допускает никакой дискриминации по национальному, религиозному и иному признаку.
Одной из органических составных частей дипломатического протокол, является дипломатический этикет . Общение дипломатов со своими коллегами с правительственными, общественными и деловыми кругами страны пребывания производится с соблюдением издавна установленных правил отступление от которых может вызвать нежелательные осложнения во взаимоотношениях между дипломатическим представительством и этими кругами.
Если дипломатический протокол является «выражением хороших манер в отношениях между государствами», то дипломатический этикет - это проявление хороших манер в отношениях между должностными лицами, политическими и общественными деятелями, представляющими свое государство.
Правила дипломатического этикета содержат определенные формы обращения, переписки, а так же строгий порядок нанесения визитов, проведения встреч и бесед дипломатических приемов и тому подобное. Они предъявляют довольно строгие требования к внешнему виду дипломата, государственного служащего, бизнесмена, их одежде, манерам, поведению и так далее.
Любой визит начинается со служебной записки от инициатора встречи. После этого протокольные службы обеих сторон занимаются согласованием условий. Обсуждается, где и когда пройдет встреча, состав делегаций, круг обсуждаемых вопросов, программа пребывания и масса других моментов. На этом этапе идет взаимодействие протокольных служб не только друг с другом, но и со службами безопасности, информационными, техническими, транспортными и другими.
Принимающая сторона должна встретить гостей, разместить их и позаботиться о том, чтобы их пребывание было максимально комфортным. Обычно на дипломатических встречах решаются немаловажные вопросы, и от качественной работы протокольщиков в какой-то степени зависит исход переговоров.
Переговоры являются центральной частью практически любого визита, которую, пожалуй, стоит рассмотреть подробней. Подготовка начинается задолго до самих переговоров. Готовится зал, составляется план рассадки, решаются технические вопросы, предусматриваются все мельчайшие нюансы и т. д. Согласно протоколу сотрудник протокольной службы встречает гостей у входа в зал и рассаживает согласно принципу старшинства: во главе стола - место старшего по должности, справа от него - ближайший по статусу, и далее по ранжиру. Если же это переговоры двух лиц, то они садятся друг напротив друга, по левую сторону от каждого располагается переводчик. На некоторых мероприятиях переводчик садится чуть сзади.
Принимающая сторона всегда садится спиной к окну и лицом к входу. Перед каждым заранее поставлена кувертная карточка с его именем, иногда и должностью. Как правило, на фронтальной стороне таблички надпись на языке принимающей страны или на английском (иногда в скобках приведена транскрипция), на тыльной - на родном языке гостей. На столах перед каждым участником - необходимый минимум канцелярских принадлежностей (блокнот, ручка), бутылка минеральной воды, стакан.
Кстати, в мировой практике не принято ставить воду с газом. Также периодически возникают споры среди протокольщиков, нужно ли класть салфетку под стакан. Общего мнения пока не найдено, поэтому на разных мероприятиях можно встретить оба варианта, а порою и третий - салфетка накрывает стакан. Кроме того, на столах могут присутствовать флажки стран представителей, а за спинами глав делегаций - большие флаги. Обычно заранее обговаривается временной лимит переговоров, время на подписание документов и на общение с журналистами, если таковое предусмотрено.
Опоздание на переговоры является грубым нарушением делового этикета, и статус визита может понизиться. Англичане и вовсе могут отменить встречу из за нескольких минут опоздания. Хотя испанцы, например, воспринимают такие загвоздки довольно спокойно. Перед началом переговоров главы делегаций должны представить их участников. Далее все идет согласно повестке.
В ходе переговоров также принято обмениваться визитками. Здесь существует ряд правил, которых необходимо придерживаться. К примеру, первым дает визитку вышестоящий по должности. В некоторых случаях обмениваться визитками могут только равноправные по статусу партнеры. Если на карточке, помимо адреса компании и рабочего телефона, указан и мобильный номер владельца, это означает, что звонок будет уместен практически в любое время. Но если на визитке телефонного номера вовсе нет, значит, дальнейшего общения не предвидится. Впрочем, визитные карточки и процедура обмена ими - предмет постоянных разногласий специалистов по протоколу. Например, некоторые считают, что за столом переговоров вообще не стоит обмениваться визитками, а уместнее это делать на последующем приеме.
При организации визита крайне важно учитывать национальные и культурные особенности сторон. Члены делегаций могут получить краткие инструкции относительно традиций партнеров. Например, при общении с китайцами крайне не рекомендуется затрагивать демографический вопрос, который в Китае стоит очень остро. В некоторых странах моветоном считается вопрос о здоровье супруги, хотя в России он в порядке вещей. Один из принципов делового протокола гласит, что дискриминация по национальному, религиозному и другому признаку недопустима, и этот принцип неукоснительно соблюдается.
Важное место в представительской работе отводится протокольным приемам . Часто от того, насколько успешно пройдет прием, во многом зависит результат визита, намечаемых переговоров, той или иной встречи. Атмосфера, в которой прошел прием, нередко способствует дальнейшему ходу переговоров и достижению поставленных целей. Однако для того, чтобы представительское мероприятие - будь то обед, ужин, завтрак или коктейль - прошло успешно, принимающей стороне необходимо как следует поработать с тем, чтобы тщательно к нему подготовиться.
Многолетняя международная практика установила виды приемов, методы их подготовки и правила этикета, которые должны придерживаться все его участники. Варианты их разнообразны и форма проведения каждого зависит от множества факторов. Приемы, как правило, уступают по важности переговорам, но это ничуть не умаляет ответственности организаторов.
В конце визита принято обмениваться подарками. Эта процедура также строго регламентируема и включает в себя так много правил и деталей, что является предметом отдельного разговора.
В протоколе постоянно происходят изменения под влиянием веяний времени и современных тенденций, в которых наблюдается стремление упростить некоторые сложные процедуры и сделать их более удобными. Но основные принципы, сложившиеся исторически, еще долго останутся неизменными.
Таким образом, строгое соблюдение норм и правил дипломатического протокола, а также этикета, играет важную роль в поддержании нормальных отношений между государствами и их представителями; является образцом международного общения.
дипломатический деловой протокол мероприятие
